关于“一站式”学生事务中心运行实践探索

陈练莲 李佳茜

摘要：本文在“生本理念”的指导下浅析广西电力职业技术学院“一站式”学生事务服务中心，通过实践探索与理论研究，提出可优化的一些意见和建议，希望能给高校学生工作专业化、科学化、便捷化提供新思考、新思路。

关键词：一站式服务;学生事务中心;服务模式

1 广西电力职业技术学院“一站式”大学生服务中心基本情况

广西电力职业技术学院“一站式”大学生服务中心挂靠学生工作部（处），主要职责是给在校学生提供日常事务办理、咨询、接待和解答服务，如收集学生对学校管理、服务中存在的问题的意见或建议;征兵事务咨询;勤工助学管理、奖助勤贷减免补及保险等相关事务;学生各种证明、证件办理;宿舍报修服务;处理宿舍、教学楼日常水电报修;发布信息等。

办公人员以全职学生助理为主、教师参与管理的管理模式，学校分为两个校区，两个校区均设有大学生服务中心，中心场地约100平米，设有2个窗口平台，配置办公电脑、复印机、扫描仪和办公电话等设备，以及配备开放式的工作台和等待桌椅，在中心粘贴服务项目内容和办理流程图。办公时间为：周一至周五的8：30-13：00、14：30-18：00;周六日的9：00-12：00、14：30-17：30。

辦理流程为学生提出咨询/申请，工作人员进行核实，经判断是否需要转后台处理，如咨询/申请内容为中心业务范围，当场直接办理和解答，否则则进行记录，预约答复时间。

2广西电力职业技术学院“一站式”大学生服务中心存在的问题

2.1工作人员缺乏岗前培训，服务意识观念淡薄

全职学生助理上岗前没有受过专门的素质培训和技能训练，缺乏实际工作经验。在服务意识上，认为是以服务本部门领导和指导老师的工作为主， 而以服务学院学生为辅，个人认为只要把部门领导和指导老师交办的各项任务按质、保量及时完成视为最重要。对咨询的同学们所反映的问题， 并没有能及时、有效的解决，存在有拖拖拉拉的工作作风。导致紧急事务无法得到紧急处理，复杂事务不能做到贯彻开展，工作达不到预期效果。

2.2学校多校区办学，行政部门分散

随着学校招生规模不断扩大，学校现有的资源越来越不能满足师生发展的需要，为解决这一问题，学校通过开设两个校区办学来缓解压力，这在一定程度上扩大了学校发展所需的空间，但同时也带来了一系列的问题，如行政部门办公地点分散，相互之间距离较远;行政管理人员数量有限，不能满足多校区同时办公。给“一站式”大学生服务中心的“即时办”、“指引办”和“预约办”带来困难。

2.3学生事务流程繁杂

学校学生事务管理一般是“学校—职能部门—学院—辅导员—学生”[1]，在这种自上而下的直线型管理模式中，部分学生事务由于没有贯通，需往返于多个职能部门，乃至两校区，服务过程中存在流程不够清晰、职能划分不明确、结果不易反馈等问题。学生在办理事务过程中时常为进错门、找不对人而苦恼，很大程度上影响了学生事务部门的服务效率和服务质量。

学生事务细碎繁杂，有时由于考虑不周或者服务人员态度不到位，使服务变得被动，影响了在师生中的形象。在校期间，辅导员下发班群的通知、学校公众号、数字校园等信息化办公手段尚未得到有效应用，有时候会出现忙手忙脚的现象，出现通知不到人员，导致很多事务不能正常进行，效能低下，资源浪费严重等。

3 “一站式”大学生服务中心的优化

3.1加强人员培训，使服务主动化

不定期的培训全职助理，提升他们的业务能力和服务意识十分必要，并且要采取激励机制，调动全职助理的积极性。有效的培训可以提高全体全职助理的素质和技能，带动全职助理岗位的高速运转，有利于更高效的开展做好日常工作。

3.2注重实效反馈，使服务灵活化

做好“一站式”大学生服务中心每日运行记录，形成周小结，及时将收集到的建议、存在的问题和整改要求反馈给相关职能部门[2]。

此外，还应该以每个学期、每个学年为单位建立服务台账，着重分析运行数据，把握整体工作的脉搏，梳理学生的重要需求节点与发展趋势，做到布局提前谋划、岗位灵活配置、资源有效利用。

3.3梳理办事流程，使服务精简化

“一站式”大学生服务中心的精髓在于使学生能够更快更便捷的解决遇到的困难，为了更方便学生们的生活，应对各个行政部门的业务事项进行梳理并精简，归纳出适合在大厅办理的事项与经过改进适合在大厅办理的事项。不适合在大厅办理的事项要有根据，并且征求相关师生的意见。首先应该将各个行政部门的业务事项进行梳理，归纳出哪些适合在办事大厅办理，哪些经过改进可以在办事大厅办理，在梳理事项的过程中，可以做到规范办事人提交的材料清单，有前后置关系的事项一定要将不同部门的办理事项进行有机的链接，尽量简化步骤，改造流程。

3.4推进网络建设，使服务信息化

新时代下学生更倾向于利用网络获取资讯，因此推进学生事务一站式服务网络化、信息化建设显得十分必要。

首先，可以突破大厅服务时间的限制。实体大厅无法做到24小时工作，并且工作时间与学生上课时间存在严重重合，在实际工作中，会存在高峰期大厅代办人群和事项堆积，工作人员供不应求;空闲期门庭冷却，工作人员闲置，造成人力资源浪费。其次可以设立自助服务区，通过各种电子终端设备，为学生实现快捷、便利的个性化自助服务。新增设的自助服务区主要有以下电子设备：证书、证明自助服务终端，自助存取款机等。

此外，某些仅限于校内的审批，如果可以在校内信息系统中做到及时审核，师生就不必满校园跑很多部门去签字盖章，这样既节省时间，同时提升了师生对行政服务的满意度。

参考文献

[1]衷敬华， 郭青山. 高校学生事务“一站式”服务管理模式的探索与实践——以江西经济管理干部学院为例[J]. 老区建设， 2018（22）：4.

[2]杨霄， 蒋玲玲. 新时代高校学生一站式服务大厅的运行实践探索[J]. 现代职业教育， 2019， 000（016）：216-217.