优质护理服务示范活动在老年病房中的应用

付小红 陈 燕

卫生部在2010 年全国卫生系统范围内开展《优质护理服务示范工程》活动［1］，我院护理部积极响应，制定了《2010 年江西省人民医院“优质护理服务示范工程”活动方案》。进一步深化开展“优质护理服务示范工程”活动，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。我科有幸成为第二批加入“示范病房”的试点科室之一。自2010 年9 月以来，不断采取措施提高护理工作质量，从理论基础到临床实践都取得良好效果，现将科室实施方法及体会介绍如下。

1.一般资料

我科是老年干部保健病房，患者年龄71～98 岁，平均年龄82 ±8.5 岁，患者年老体弱，反应迟钝，生活自理能力差，基础疾病多，且素质高，更需要大家的关心、帮助、尊重和理解。科室拥有病床20 张，护士12 人，其中主管护师7 人，护师4人，护士1 人;N1护士1 人，N2护士1 人，N3护士6 人，N4护士4 人。

2.实施方法

2.1 实施责任制整体护理 现代护理模式已由以患者为中心的责任制护理模式逐步转变为以人为中心的责任整体护理模式。

2.1.1 病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。我科患者大多年老体弱，反应迟钝，生活自理能力差，行动不便，甚至瘫痪在床、大小便失禁等，给护理工作带来不小的难度。责任护士实行责任包干制，对分管患者的治疗与护理进行实施与落实，包括皮肤护理、各种管路护理、口腔护理、压疮护理、气道护理等，满足患者基本生活的需要，实施安全措施，同时加强与患者的沟通，帮助患者进行心理调适。

2.1.2 每个责任护士均负责一定数量的患者(最多8位)，每名患者均有相对固定的责任护士对其进行全程全面负责。

2.2 建立全新的排班模式 排班方法如下:主班1 人、行1 班1 人(08∶00～12∶00，15∶00～18∶00);中班2 人(08∶00～11∶00，11∶45～15∶00);行2 班2 人(08∶00～12∶00，14∶30～17∶00);夜班2 人(18∶00～08∶00)。

原有的排班模式满足不了优质护理服务工作的需要。新的排班模式减少了交接班次数，提高了工作效率，完善了双核对制度，保证了护理安全，真正做到弹性排班;同时，新的排班模式也有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。根据现有人力资源，将护士按层级管理分成2 个组，每个组设立组长1 名，为N4护士，5～6 名组员，相对固定床位，负责本组患者从入院到出院的所有入院评估、病情观察、治疗措施、基础护理、专科护理、用药指导、健康教育、康复指导、出院指导等，组长对本组的护理工作起到指导、监督和协调的作用。同时设立机动班，在节假日、双休日、夜班可随时调动护士，从一定程度上缓解了护士的超强度、超负荷工作，有利于危重患者的抢救工作及突发事件的应急措施，确保护理质量的提升，防止差错事故的发生。

2.3 公示并落实服务项目

2.3.1 根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示。责任护士根据患者的护理级别、病情和生活自理能力，按照服务内涵和服务项目全面提供相应的护理服务，并主动接受患者及社会的监督。

2.3.2 患者的护理级别与病情和自理能力相符。根据患者病情和生活自理能力，确定并实施不同级别的护理，并根据患者的情况变化进行动态调整。分级护理分为四个级别:特级护理、一级护理、二级护理、三级护理。本科为老年干部病房，患者年龄大，生活自理能力差且病情复杂不稳定，多以一级护理和二能护理为主。

2.4 护士分层管理

2.4.1 在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。护士分层管理是根据护士的工作能力、综合素质的高低，将护士分为不同的层次(N1～N4);将病情轻重不同的患者分配给不同能级的护士进行护理，N1，N2护士负责病情较轻患者，N3，N4护士负责较重患者，从而在保证护理质量、患者安全的同时，充分体现护士的自身价值［2］。能级对应是指在人力资源开发中，要根据人能力的大小安排工作、岗位和职位，使人尽其才，才尽其用。这样更能体现以人为本的管理思想，充分调动护士的积极性，确保临床护理工作的安全性及有效性［3］。

2.4.2 对护士进行分层培训及考核，建立以岗位培训为主、集中训练和课程教育为辅的教育培训体系，注重提高综合素质，保持护理工作能力，促进个人成长和业务水平的提高。每月组织一次业务学习与护理查房，理论与操作考核，考核成绩与当月绩效挂钩。护士长通过多种形式组织大家学习各种老年患者疾病护理常规及先进的护理理念，不断提高护士综合素质。

2.5 建立健全绩效考核制度

2.5.1 根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评，科室制定了《护士工作量统计表》、《护士绩效考核表》、《患者满意度调查表》，并制定了护士绩效考核制度。

2.5.2 将考评结果与护士薪酬分配、评优等相结合。对优秀护士提供外出学习、进修的机会。

2.5.3 对护士实行科学管理，薪酬分配按护理岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等确定分配原则，向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，实现按劳分配，体现多劳多得，有劳有得。在编护士与合同护士一视同仁，实现护士岗位管理，充分调动护士的工作积极性。

2.6 统计学方法 所有数据使用SPSS 19.0 进行统计学处理，以P ＜0.05 为差异有统计学意义。

3.结果

3.1 病房管理有序

3.1.1 病房环境安静、整洁、安全、有序，为患者创造一个良好的就医环境。创优前患者住院率为85%，创优后住院率升至100%。

3.1.2 不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率较前明显下降。创优服务前患者的陪护率为79.2%(95/120)，创优服务后患者的陪护率为20.8%(25/120)，创优服务后患者陪护率较创优服务前明显下降(P ＜0.05)，优质护理前后患者陪护率比较见表1。

表1 优质护理前后患者陪护率比较

3.2 规范了护理执业行为

3.2.1 责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。

3.2.2 临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

3.3 护患关系和谐

3.3.1 责任护士对自己分管的患者从入院到出院提供连续、全程的护理服务，熟悉患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，制定合理的护理计划及实施方案。同时加强与患者之间的沟通，进行心理疏导及调适，发现问题及时与医师沟通。

3.3.2 患者知晓自己的责任护士并充分信任，能积极主动参与到自身的治疗及护理工作中，出谋划策，并对责任护士的护理服务进行评价。

3.3.3 护患相互信任支持，关系融洽。护患关系是一种特殊的职业关系，是护士和患者通过语言、思想、感情、行为等交流，共同创建的一种良好、融洽的相互交往的气氛，以便顺利完成医疗任务，帮助患者获得身心康复［4］。

3.4 提高了患者满意度

3.4.1 每月进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高。对本月表扬最多的护士评为“月科室之星”，每季度及每年评出“季科室之星”、“年科室之星”等称号，并给予奖励。

3.4.2 了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者的满意度。

3.4.3 自科室实行优质护理以来，患者对护士的满意度不断提升。由创优前的91.3%提升到现在的98.6%。

4.体会

创建优质护理的目的是为了进一步强化科室管理，规范医疗护理行为，确保服务质量和安全，提高患者对诊疗与服务效果的整体满意度［5］。其服务的目标是:患者满意、社会满意、政府满意。本科室自实施优质护理服务以来，护理人员的学习及工作主动性、及时性和创造性得到了很大的提高，护士的责任意识不断增强。患者与护士之间建立平等意识，护士把患者当朋友、亲人，真正做到了“一切以患者为中心”的人性化服务。同时在工作中继续不断总结、不断改进、不断创新，为患者提供更优质的护理服务。

1 卫生部.卫生部办公厅印发关于《2010 年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［S］.2010 -02 -15.

2 张静，丁彩云，何红，等.护士分层管理的现状及研究进展［J］.护理研究，2014，28(1):267 -270.

3 王素娟，邓欣欣，段端.手术室专科护士能级对应管理与效果评价［J］.天津护理，2013，21(1):60 -61.

4 Holmström SW，Downes K，Mayer JC.Simulation training in an obstetric clerkship:a randomized controlled trial［J］.Obstet Gynecol，2011，118(3):649 -654.

5 赵秋芬，郭万红，杨丽，等.创建优质护理服务示范病房的实践与效果［J］.护理实践与研究，2013，10(8):90 -91.